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卖场销售常见的45个怎么办,关键看答案!

2015/12/29 www.kidsnet.cn 标签:卖场销售 关注度:1084 0人参与 我要评论

  1、 营业员应如何招呼顾客?

  a、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌

  b、当顾客进入专柜时:“迎宾词+产品推荐+喜欢请试穿一下”

  c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如:面料、颜色、款式、做工、价位等,并积极鼓励顾客试穿。

  2、 如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?

  愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选是一种信任,应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上。

  3、 如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?

  对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品;如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感,赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当征求同伴意见。

  4、 如顾客试穿未表态,表示再看看怎么办?

  要保持态度平和,表情平静而愉快,不能脸色不好或摔扔商品。可劝顾客多走几家,多看几款,不要盲目购买,以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。

  5、 如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办?

  如其他专柜商品已成交,坚决不可说其不适合或不好的话,应用肯定语气夸奖其眼光,鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点,突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时,应在赞美本专柜商品,突出其优点的同时适当称赞人家商品,这样会使顾客有信任感,不是自卖自夸,而是让顾客自由选择,实在不能成交时不可强留或诋毁其他商品,否则易引起顾客反感。

  6、 如某款商品只剩一件该如何介绍?

  这款商品我们销售得很好,其他城市也已经断货,我们刚进的货也卖完了,这件您穿正合适,别错过这个机会。

  7、 专柜里一时人太多照看不过来怎么办?

  工作时间应做到“接一待二招呼三”,不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客,可与顾客说“对不起,现在人较多,请稍等一下”“这是您要的商品,您先试着,那边也还有其他顾客,有事您叫我”。人多时营业员应尽量站在视角最宽的地方,照顾到各方面,多注意由内外出的人是否有夹带商品,也可请附近同事帮忙照看。

  8、 如果顾客只看不试怎么办?

  a、如认为顾客无购买欲望,只是闲逛随意看时,不可态度怠慢,应主动欢迎顾客,但也不要过于热情,以免造成顾客反感。

  b、如顾客认真挑选而不试时,应积极鼓励顾客试穿,提示顾客服装穿在身上效果会比看着好,并充分介绍商品优点。

  9、 如明知顾客不能穿,但顾客要求试穿怎么办?

  这类顾客往往对自己缺乏了解,不能正视自身情况,没有主见,不知自己适合什么,眼光不准,可以采取一定技巧推荐相对适合的,如顾客执意要试,不可拒绝说“没有号”、“你不能穿”这类话,要积极配合顾客试穿,但要非常小心,避免因不合适而损坏商品,必要时做适当提醒,试穿效果不满意则借机通过比较的方法,巧妙推荐其他款式,鼓励其继续试穿。

  10、如顾客多次试和看未买,再来时又试或又看该怎么处理?

  多次看意味着有一定兴趣,如再来试或看证明还有成交机会,这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看,同时加以细致介绍,整个服务与往常一样,不要提及顾客试而未买,装作不知道,热情介绍,适当赞美,积极鼓励其购买。

  11、如顾客试穿效果确实不好,但又征求营业员意见怎么办?

  不要违背事实过分夸奖,容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言,要注意说话分寸,如胖可说丰满、匀称,颜色鲜艳可说活泼、时尚、青春等。不要直截了当说效果不好,以免损伤顾客自尊心。

  12、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办?

  卖场内陈列的服装一律不许出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌,浅色服装也不可不让顾客试。如顾客光挑不试,营业员可采取一定技巧,如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿,愿为他服务。如顾客要求试穿浅色商品,营业员可采取一定技巧,如告诉顾客本来浅色是不让试的,但您还是试一下吧,不然看不出效果,要让顾客感觉到是优待,他就会小心。

  13、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办?

  注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”、“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时,应注意观察顾客,判断其购买能力,如确定为有实力顾客,可同时赞美两件商品优点,并表明都很适合她,只是效果各有千秋,尽量促成两笔成交,如认为顾客实力一般,应看其喜好,顾客对哪款更为中意,果断地确定说:“我看您穿这款更合适,比那一款好看”帮其迅速下决心,避免顾客因拿不定主意,过多考虑而转念不买。

  14、怎样与可买可不买的顾客成功交易?

  充分介绍商品优点,根据试穿效果,称赞其与众不同的地方,并让顾客感到错过时机便不再有,如一个码只有一件、活动结束恢复原价、厂家已断货等。

  15、顾客购物送人如何处理?

  顾客购物送人,应主动询问该人情况,如年龄、身高等,帮助顾客选择合适尺码、款式,必须主动提醒顾客保存好购物凭证,保持商品原样,颜色、尺码不满意还可以回来调换。介绍商品时,如方便还可鼓励顾客代为试穿,如购物金额较大,应主动提示其办理VIP卡,包装时应更加精心并让顾客感觉到。

  16、如顾客购买时要求拆套怎么办?

  根据公司规定,能拆则拆,如不能拆套销售,应委婉向顾客解释,说明整套穿与单件穿效果上的差异,帮顾客想办法,如购买较大码再对不适合的进行适当修改等,如顾客不接受再推荐其他商品,不可拒绝顾客要求结束服务。

  17、如顾客请营业员代为试穿怎么办?

  不要拒绝,但要说明同一服装穿在不同人身上,效果很不一样,我可为您试穿一下,做个比较,但我不适合穿这款,不一定有您试效果好。

  18、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办?

  不可怠慢退货的顾客,可礼貌地先请退货顾客稍等,招待买货顾客,如顾客试穿则有时间接待退货顾客,也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。

  19、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办?

  不要做肯定性、承诺性保证,避免说“放心,没问题,”之类语言,尽量避重就轻,如我们经营的是正规厂家品牌,很规范的,销售也很好,还没有出现过什么质量问题等。

  20、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办?

  保持商品不影响再次销售,规定期限内凭证齐全可自由退换

  21、如有顾客在闭店时间仍在专柜试衣服怎么办?

  仍然保持热情服务的态度,不可表现出不耐烦。

  22、顾客不要购物小票有义务保存吗?

  原则:提醒顾客拿走,如:先生(女士)这是您的小票,请收好,顾客拒绝时可说“我给您放购物袋中,这是您的购物凭证,如有问题时,您也好解决”。如遗忘有义务保存,不许私自收回。

  23、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案?

  与顾客说明填写档案的好处,如有新款或促销活动可以及时通知她。

  24、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办?

  试穿前提醒顾客小心,注意语言技巧,不要引起顾客反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理,影响再销售,请经理协助与顾客沟通解决。

  25、如顾客说其他城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办?

  一般好的品牌都有很广的销售网络,会同时在不同城市经营,地区之间有时是会有一些差异,这一款式在我们这里上市不久,现在买穿出会更显个性。

  26、顾客说价格上有欺骗行为怎么办?

  我们是正规商场,明码实价,而且全部都是全国统一零售价,物价部门经常到本商场检查,商场对厂家也有相当严格的要求,决对不会出现您说的那种现象。

  27、如顾客认为商品贵不肯买怎么办?

  首先顾客对商品本身是否满意,价格是否是***阻碍,认为商品不值这个价格与嫌这个价格太高是两个不同概念。如对商品特点也有质疑,应拿几款不同特色不同价格的比较介绍,注意要拉开档次,如单纯嫌价格高,则可向其说明商品所有优点,突出该商品卖点及性价比,物有所值。

  28、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办?

  服装是时尚的产物,每年都会有流行的颜色、面料或款式,各个品牌厂家都可能会争相使用,所以有一些相似的产品是在所难免的,服装的面料、款式、版型不一样,穿上感觉效果也不一样,尽量突出优点吸引顾客,但不要正面指责他人商品。

  29、在销售过和中,突然发现商标不见了,顾客说衣服不是正宗品牌就不买了,如何处理?

  应找出同等货品进行比较,耐心解释。

  30、顾客购完商品时营业员该怎么做?

  顾客购完商品但尚未离开,营业员不得先离开,顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样,不可因买完而不加介绍,顾客离开专柜应礼貌地道别,避免说 “慢走”“走好”之类话,应说 “欢迎下次光临”。

  31、如顾客让营业员帮助交款,营业员不去就不买了?

  a、耐心和顾客解释“我们商场有规定,不准营业员替顾客交款,这样吧,我陪您一同前往收银台交款”。

  b、如果顾客坚持一定要营业员交,不然就不买,营业员先应检查好是否有假币,当顾客面点清,并把找零及时交给顾客,也须当面点清,亲自交给顾客。

  32、如顾客不到试衣间,就在卖场换衣服怎么办?

  应先劝顾客到试衣间换衣服,如顾客还不同意,营业员有义务帮助顾客遮挡,提裤角,不要让商品落地、弄脏。

  33、交款时两名收银员都不在时怎么办?

  可引导顾客到其他收银台交款。

  34、当发现商场有关规定与实际经营活动中有不协调的地方怎么办?

  应该把你的想法或建议以书面形式上报给相关部门,不能越级,在没有得到明确答复时,不能变动规定,不得将你个人想法在员工中乱传、散布。

  35、如顾客问为什么化纤(腈纶)服装比纯棉、真丝还贵时怎么办?

  服装面料价值取决于很多因素,现在的生产工艺都很先进,化纤面料的织法、密度等都与棉料等不同,不可以同类比较,而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素,所以很多时候化纤服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵,这是很正常的。

  36、衣服缺码断号,该如何解释?

  品牌服装都是限量生产的,好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品,我可以给别的城市打个电话,看是否有货。

  37、如顾客问服装是否为纯毛的?

  按国家标准含量达到90%以上,即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时,应称其为纯毛(注意提示“国家标准”);当面料含毛量为100%时,应突出100%毛,介绍羊毛的优点,鼓励顾客试穿。

  38、如顾客问服装是什么面料,为什么这么贵时?

  面料不是衡量价格 的***标准。品牌服装面料讲究、质地好、做工很精细,版型也很好,而且数量有限,穿起来更舒适、更有品位,是物有所值的。

  39、订货怎么办?

  a、顾客所订商品无再进货计划,此时应交适当订金,进行订货登记,到货及时通知。

  b、当顾客所订商品确实不能及时到货时,应全额返还订金。退订金手续与退货相同。

  40、看中商品钱没带够怎么办?

  可以让顾客交部分定金,我们会把商品保留起来。

  41、顾客未购物但要购物袋?

  顾客要购物袋一定是需要,应给与帮助,并主动关心,有利于顾客再次购物。

  42、如顾客对样品有异议?

  a、需熨烫的?

  和顾客说明这款衣服只有一件,并迅速熨好。

  b、需要干洗的?

  说明这款衣服只有一件,如果非常新那说明看中的人少,如顾客还坚持干洗的话,确定能给衣服进行干洗,再向顾客承诺。

  43、顾客选完商品突然发现孩子不见了怎么办?

  在附近专柜寻找并及时通知广播员。

  44、顾客要将小孩寄放在专柜怎么办?

  跟顾客解释商场规定不允许,而且公共场所照顾不周。

  45、顾客带小孩怎么办?

  a、当小孩碰到商品和设施时:提醒孩子注意并提醒大人(注意使用关心的语气)

  b、当孩子在专柜摔倒或碰坏设施时;要用很关切的语言询问孩子是否受伤,不可责怪孩子,如孩子哭闹、受伤,让家长先安抚孩子,后检查专柜设施,如有损坏再与家长交涉,落实责任,清理时注意不要弄伤小孩。

  c、如小孩乱跑远离家长,营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩


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