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“望闻问切”四大诀窍挖掘店铺客户需求

2016/7/11 www.kidsnet.cn 标签:望闻问切,导购员, 关注度:6172 0人参与 我要评论

内容摘要:营销大师菲利普.科特勒说过:“营销是发现需求,并去满足它。”顾客关注的,其实并非产品的卖点,而是买点,即我为什么要买。

  营销大师菲利普.科特勒说过:“营销是发现需求,并去满足它。”顾客关注的,其实并非产品的卖点,而是买点,即我为什么要买。也就是消费者购买这件产品的根本原因。所以,有需求才会有销售的机会。

  在销售过程中,很多服装店的导购员会习惯性的先给顾客介绍某个产品,把产品的卖点描述的很好,但最终却不能成交。原因是她们并没有了解顾客的真正需求。

  那服装店导购应该如何挖掘出客户的需求呢?

  客户需求挖掘步骤

  一、望(观察法)

  客户需求分析有两大理论,一个是马斯洛原理,另外一个就是冰山理论。马斯洛理论讲到人处于不同层级的需求点的区别。

  而冰山理论中讲到,冰山的一角代表消费者的显性需求,而大部分在水下的,代表着消费者的隐性需求。

  隐性需求:指客户知道但不愿说出,或不自知但内在需要的需求。

  往往隐性的需求决定了客户的购买行为,我们可以通过客户的衣着,隐含的语言、身体动作、面部表情等了解客户的想法,如询问细节、不停的点头表示赞同等表示客户可能有潜在需求;如客户漫不经心、左顾右盼等状况表示客户可能没有需求。这就需要营销人员细心观察,认真揣摩,将客户真正的需求发掘出来。

  ps:对于老客户可以从会员资料档案了解其情况,或是用会员管理软件雅量知客宝及时了解客户近况及销售习惯。

  二、闻(倾听)

  了解顾客需求的另一个重要手段是要学会倾听。

  日本销售大王原一平说:“对销售而言,善听比善辨更重要。”客户自发说出的东西,80%是他内心认可或是潜意识需求的东西,那么我们应该如何“听”呢?

  1、注意力要集中

  2、要有表情、有兴趣地听,要有一定的互动。

  服装店导购应巧妙的运用这一点,以客户为主导,让顾客感觉到自己被服务的优越感 ,顾客自然而然会多阐述些自己想法,顾客自己讲出来基本就是需求点,然后在配合上些技巧性的提问来确认。

  三. 问(提问技巧)

  提问的方式有很多种,常见的有:

  1、开放式提问

  主要目的是收集信息,让顾客展开话题,充分表露自己的想法和意见,也就是他(她)的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子,为销售人员提供更多的顾客信息。

  开放式提问有利于营造宽松亲切的谈话氛围,有利于销售人员与顾客的交流。

  2、封闭式提问

  主要目的是确认信息,在收集到足够的信息后,销售人员就可以用封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问,就将顾客的关键需求不断的确定下来,最后能确认到顾客最关注的需求。

  eg:您是要试下蓝色这件还是红色这件呢?

  3、引导式提问

  引导式提问是销售员通过提问把顾客的思路朝自己设定的方向导入,如“李小姐,这件衣服可能不太衬您,您看一看那件,那件与你优雅的气质更相配。”

  ps:提问时要注意不要频频发问,一个接一个,让顾客喘不过气来;问题不要过于尖刻,让顾客以难以招架;还有不要跳跃性太强,一个问题没有问完马上接下一个。

  四、切(切中要害)

  成功的销售是以顾客为中心,观察是前提,提问与倾听是了解客户的重要手段,最后要善于归纳与总结,切中顾客要害。

  案例中的顾客的显性需求是买裙子,但是直接影响其购买的行为是其潜在的需求(参加婚礼),从其语言中可以听出顾客对自己的身材不太自信……可以从“望”“闻”“问”来“切”中需求点。


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