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如何留住老顾客?VIP一定要做好维护工作!

2019/12/26 www.kidsnet.cn 标签:童装经营 关注度:1 0人参与 我要评论

内容摘要:顾客的选择多了,本来一些生意还可以的店铺由于缺乏有效的VIP维护方法,导致核心顾客不断流失最后逐渐没落,那么究竟是什么原因造成了VIP顾客不断流失呢?

  在今天的中国,几乎每几分钟就会产生一个新的本土品牌,或许你所在的城市平均不到一天就有一家“竞争对手”开业。

  一个店铺的畅销商品在一个月之内其竞争对手就可以完全复制出来,白热化竞争激烈。

  顾客的选择多了,本来一些生意还可以的店铺由于缺乏有效的VIP维护方法,导致核心顾客不断流失最后逐渐没落。

  那么究竟是什么原因造成了VIP顾客不断流失,办了会员卡也不来进行消费呢?

  普遍认为来讲有以下4点原因:

  1、会员身份体验度不高;

  2、会员政策的宣传力度不够;

  3、与会员的沟通互动不及时;

  4、商品质量与服务水准达不到会员的需求。

  现如今VIP顾客对服装店铺的关注率较普通顾客更高,成交率和连带销售的概率更大,他们经常光顾我们的门店,可以说是门店稳定销售的支柱客群。因此VIP维护已经成为服装实体店不得不高度重视的工作。

  那么如何进行VIP维护,带动老顾客消费,提升顾客的忠诚度呢?

  了解会员需求,创造惊喜!

  一些店铺在对VIP维护过程中想当然地认为只要自己为VIP提供了服务和礼物就能让其满意。

  我们先来看这样两个案例:

  一个中高端男装品牌,在年底筹办反馈VIP活动,于是花了不少费用制作了大批的品牌磁铁日历。

  并通过短信告知VIP来门店领取“精美礼物”,结果当一些顾客特地来到专柜看到所谓“精美的礼物”之后,从此再也没有出现过。

  显然顾客的期望与实际的礼品之间差异过大,使其品牌和门店的形象大打折扣,起了反效果。

  还有一个三线城市的中档休闲鞋品牌,老板娘在日本一个高端商场体验到了跪式试鞋服务(服务员跪在地上给顾客试鞋)感觉良好。

  所以决心在自己专卖店里针对VIP推广该服务,结果才尝试了几个月很多VIP顾客就反映别扭,成交率也低了,更有一些顾客由于不习惯该服务选择再也不来这家店铺。

  以上两个案例失败的原因都是没有充分建立在了解会员需求的基础上,过高或过低地提供了服务和礼物,使得效果适得其反。

  要准确把握VIP顾客的需求并让其满意,就一定要先了解会员客群特点。

  建立会员档案,防止老顾客流失

  在中国服装界,鲜有门店能够拿得出非常完善的顾客档案,有些导购工作多年连重要的顾客叫什么都不知道。

  其实如果要将会员的维护工作真正做细做精那就需要从日常的点滴开始记录一切VIP顾客的个人信息,包括其兴趣、特征、爱好、习惯、工作、生日以及家人信息等等。

  一个天津的童装品牌加盟商在一位VIP小顾客生日的时候送上一份蛋糕和一张印有品牌LOGO的生日卡片,结果VIP顾客一家都非常感动并定期关顾他的店铺。

  这种在充分了解顾客信息基础上做出的个性化服务往往能够打动VIP顾客,加强其对店铺的情结。

  在设计顾客关系表时,应从两方面着手。

  1、 硬件档案(重要性20%):

  姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

  2、 软件档案(重要性80%):

  工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

  运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库,在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。

  经常保持与老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出"***"客户。

  进行VIP的分级管理

  有一些店铺知道会员的重要性,却往往忽略会员中依然有层次之分,一般可以分为极其重要会员,常规会员和偶然性会员(仅有VIP卡,光顾的频率极低)。

  很多店铺对于这三类会员的政策与服务完全采用统一标准,显然是不合理的。

  其实80/20定律在会员中也一样有效,对会员的分级有助于品牌针对不同级别的会员提供更为有效的服务,也使得投入与产出间的效益***化。

  目前一些品牌在使用的积分制度不失为一种好方法,对于特别重要的会员还可以提供像免费上门送货等个性化服务。

  积极建立与老顾客的情感联系渠道

  情感链接渠道有:

  1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。

  2、店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

  A、节假日短信:

  短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

  B、生日短信:

  短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

  C、换季短信:

  如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

  D、联络信息:

  多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。***让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

  3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。

  促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考:

  A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。

  B、老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

  C、当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱。

  D、我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。

  还是那句老话,顾客是上帝,VIP顾客更是上帝中的上帝,充分地挖掘会员的需求,提供针对性个性化服务与维护,店铺的会员上帝才会向我们永远微笑,我们才能真正的抓老顾客,不让业绩流失!

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