您的位置:童装加盟网童装新闻童装行业 > 正文

贝布熊:该如何应对顾客说衣服质量不好

2015/6/8 www.kidsnet.cn 标签:贝布熊 关注度:2100 0人参与 我要评论

  上回介绍了贝布熊(BeiBuXiong)童装店如何经营,这回就模拟分析客户对产品问题员工该如何应答。

  虽然贝布熊(BeiBuXiong)童装是自家工厂生产,质量保证。但店铺里偶尔还是会遇到顾客说:“我‘以前’买过你们家的衣服,质量根本不行!”遇到这一类的问题时首先一定要保持平常心不自乱阵脚,要在心里告诉自己“人无完人”,“吃烧饼就没有不掉芝麻的”。

  其实顾客的这句话有可能是真,有可能假,也有可能只是为了最终为杀价作铺垫而已,顾客的意图是必需要经过分析、测试和确认的。因此在还没有弄清楚之前,绝对不要马上回应“不会呀!”,“应该不会吧!”,“我们的质量很好的!”,“从来没听过顾客这么说!”等类似的说法,否则会给人“此地无银三百两”的感觉,甚至暗示顾客“在芸芸众生当中,你是最倒霉的那一个!”,最后反而更增加了顾客较真的企图心。

  当然也不要自曝其短的解释,“我们今年的工艺跟去年不一样!”,“今年的质量您放心!”,“去年确实有这样的问题发生,有顾客也跟我们反应过!”,“以前我不知道,我是新来的!”,这几句话的意思就是去年我们的质量确实有问题,不过今年已经做出了改善。对销售顾问而言,说这句话的意思就是希望取得顾客对我们今年商品的信心。

  如果顾客抱怨的语气不重,之前的商品也没有带在身边,一进店之后也没有立即主动提出商品问题,只是在跟顾问聊天的过程当中顺口提及,那么顾客今天进店的主要目的就不是商品投诉而是购买商品,而顾客抱怨也就只是希望借此为自己做好杀价的铺垫,因此遇到这种情况能淡化就尽量淡化,千万不要找自己的麻烦!

  所以贝布熊(BeiBuXiong)员工应对的策略是:

  步骤一:简单询问

  顾客既然已经提到这问题,对销售顾问而言不关注是不行的,而过度关注也不行。不关注会让顾客感受到不被尊重,这样反而会调动负面情绪,而过度关注容易把小事化成大事,增加问题处理的难度。所以建议的方式是可以问三个简单的问题,比如说:“请问一下,您是多久之前买的商品?”,“您当时买的是哪一个款式?”,“当时出现的是什么状况?”,这里所举例的问题并不是唯一,销售顾问不要死记硬背,可以依照自己的习惯去组织自己的问题表。

  步骤二:模糊带过

  此时的模糊带过要谨记两个原则一是越简单越好,千万不要多做解释,结果只会越描越黑,二是快速过渡,不要让顾客的焦点集中于此,结果错以为我们要为他提出解决方案。因此最简单的处理方式就是,“真的不好意思,不管是不是我们商品质量的问题,首先让您不开心我先表示抱歉!”轻描淡写带过,毕竟顾客今天主要是要来购买商品而不是专程来做客户投诉的,所以不必要在这个点上多做解释。销售顾问要注意的是,千万不要说:“真的很抱歉!”,更不要说“真的很对不起!”,因为“抱歉”就代表我们有错,而“对不起”三个字承认错误的意味更重。对于顾客而言,既然厂家有错的话就要做出一定的弥补,这样会提醒顾客对于自身权益维护的意识,反而会让接下来的局面越来越难处理!

  步骤三:未来承诺

  顾客在遇到商品不满意的情况下还来到我们品牌购买商品,这样的动作有几个意味:

  猫尾巴式的思考:

  其一:依然有购买的理由。

  不管造成问题的原因为何,顾客对我们的商品依然抱有购买的兴趣,所以顾客仍然愿意继续上门;

  其二:问题可能是自己造成。

  顾客所说的质量不好,其实也有可能是顾客自己洗涤、晾晒、收藏处理不当所造成,但是事实上的原因是什么,我们可能很难得知,也无从判断,只能让其静静的石沉大海。

  既然如此,不如把过去的问题一笔勾销,给顾客未来的承诺,让顾客重新点燃消费的信心,“不过您放心,我的名字叫...,星期一到星期五早上十点到下午五点我都会在店里,以后如果您有任何问题都可以来找我,如果您不方便的话,也可以给我电话我过去帮您处理都行,只要您方便就好!”,除了给顾客信心之外,同时以个人的优质服务作为承诺给顾客一个负责任的态度,让顾客在安全的心理状态下转而开始选购商品!

  步骤四:询问需求

  转移话题,转移焦点,在承诺给到顾客信心之后,迅速将顾客的注意力转移到今天购买的主线上,而最简单的办法就是问一个问题,“请问一下,今天过来主要是看上装还是下装?”,“请问一下,您就是喜欢这个款式吗?”,“这个款式我拿下来让您试穿一下?”,因为顾客本来就只是稍微的抱怨,再加上我们的抱歉和承诺,这时候的一个问题很容易就可以把之前的话题结束,重新展开一段新的销售旅程。

资讯来自本网原创或媒体合作伙伴,如需转载请看来源出处,媒体合作2571417072(QQ)
来源:童装加盟网 责任编辑:tz001
网友评论

网友评论仅供其表达个人看法
验证码:

打开微信,点击界面底部发现,选择"扫一扫"

最新童装资讯

童装图片资讯

  • 董女士签约爱布谷和辛巴娜娜!

    董女士签约爱布谷和辛巴娜娜!

  • 春夏款佛罗伦萨童装时装秀

    春夏款佛罗伦萨童装时装秀

  • 巴拉巴拉双11开启“闪亮”新风尚

    巴拉巴拉双11开启“闪亮”新风尚

  • 2016广州国际童装节顺利闭幕

    2016广州国际童装节顺利闭幕

童装热门新闻

推荐品牌

关于我们服务项目客户评价本网动态合作单位会员专区联系我们地区童装网站地图Rss订阅

Copyright © 2010-2016 Kidsnet, Inc. All Rights Reserved

童装加盟网 版权所有